Conditions générales de vente et de prestation de service

Article 1 : Champ d’application et définitions

1. Les présentes conditions générales de vente sont applicables à toutes commandes en matière de services funéraires : Organisation complète de funérailles ; Soins aux défunts ; Prévoyance funéraire ; Vente de produits funéraires (fleurs, bijoux, urnes, monuments, …) ; Organisation d’ateliers d’information funéraire ; Formation funéraire (en entreprise et en alternance) ; Organisation complète de cérémonies du souvenir ; Organisation complète de célébrations de vie et de cérémonie d’au-revoir ; Consultance funéraire ; Sous-traitance funéraire… passées par le Client auprès de Croque-Madame® SRL, en ce compris toute prestation de service accessoire.

Ces conditions générales de vente sont seules applicables et excluent toutes les conditions générales et particulières d’achat du Client.

2. Les concepts utilisés ci-dessous sont définis comme suit :

Client : la personne représentant valablement une personne morale ou sa propre affaire ou un consommateur au sens de l’article I.1, 2° du Code de droit économique et marquant son accord sur le bon de commande, offre ou contrat de services émis par Croque-Madame® SRL ;

Pompes funèbres : par activité de pompes funèbres, on entend l’exécution d’une ou plusieurs activités relatives aux dépouilles mortelles, de façon personnalisée et à la demande du Client ;

Compétence professionnelle : celle définie par l’AR du 21 décembre 2006 relatif à la compétence professionnelle pour l’exercice de l’activité de pompes funèbres et qui contient les éléments suivants : 

  – bonnes connaissances des matériaux, comme les cercueils, le capitonnage, la décoration funéraire, les articles de cimetière, leurs modèles et leur entreposage,

  – bonnes connaissances des législations et règlements relatifs aux cimetières, à l’inhumation, à l’exhumation, à l’incinération et à la crémation, au transport des dépouilles mortelles, à l’état civil en rapport avec le décédé, à l’hygiène professionnelle, à la toilette funéraire, …

  – connaissances de base du droit successoral, des services des religions reconnues, du protocole lors de services spécifiques, et des distinctions honorifiques.

Croque-Madame® SRL : Entreprise de services funéraires (pompes funèbres) proposée par Cléo Duponcheel (TVA : BE1014206957). Croque-Madame® est une marque déposée auprès de l’EUIPO (Office de l’Union Européenne pour la Propriété Intellectuelle) sous le numéro d’enregistrement : 018113667.

Sauf preuve contraire, le Client reconnait avoir reçu un exemplaire des présentes conditions générales de vente et en avoir pris connaissance.

Le fait que Croque-Madame® SRL ne se prévale pas à un moment donné d’une quelconque clause des présentes conditions générales de vente ne peut être interprété comme valant renonciation de sa part à se prévaloir ultérieurement desdites conditions.

Article 2 : Devis, commande, formation du contrat

Chaque devis émis est valable 30 jours à compter de la date du document.

La commande ou le contrat de fourniture ou service exprime le consentement du Client de manière irrévocable.

Toute commande doit préciser au minimum de manière ferme, le service (détail et objet des prestations, modalités pratiques d’exécution, conditions de paiement,…) ou le produit, les quantités, les délais et le lieu de livraison ainsi qu’éventuellement l’horaire de livraison souhaité par le Client.

Les ventes ne seront conclues qu’après confirmation de la commande ou du contrat de fourniture/service par le Client.

Toute annulation ou modification de commande ou du contrat de fourniture/service par le Client doit être notifiée par lettre postale au siège social de Croque-Madame® SRL ou par courriel à l’adresse : admin@croque-madame.be

Certaines marchandises, produits sont soumis à disponibilité. Aucune demande d’indemnisation ne peut être introduite dans le cas où le produit choisi n’est pas disponible ou retiré de la vente.

Certains produits (monuments funéraires) sont proposés en simulation sur format 3D lors du devis par Croque-Madame® SRL. Si le devis est accepté, le Client accepte également le monument funéraire.

Croque-Madame® SRL respecte le code de déontologie émanant de la Fédération Royale des Pompes Funèbres, bien que n’y étant pas affiliée, et s’engage à traiter avec la même conscience tou.te.s les défunt.e.s, quels que soient leur situation sociale, leur nationalité, leurs convictions, leur réputation et les sentiments qu’il éprouve à leurs égards. Cependant, Croque-Madame® SRL se réserve le droit de ne pas accepter une commande ou de l’accepter sous des conditions dérogatoires aux présentes en raison de motifs légitimes tels que : commande anormale ou de mauvaise foi, insolvabilité notoire ou non du Client, précédent incident de paiement avec ce Client, non-respect du Client vis-à-vis de Croque-Madame® SRL et/ou de son personnel et/ou sous-traitants, etc.

Article 3 : Vente à distance – droit de rétractation

Croque-Madame® SRL met à disposition du Client un site web www.croque-madame.be afin que ce dernier puisse prendre connaissance des services proposés ainsi que des avis nécrologiques. Chaque service est décrit de bonne foi et d’une manière détaillée, à l’aide d’une photo et de diverses références (taille, matériaux utilisés, coloris,…).

Croque-Madame® SRL s’engage à fournir les meilleurs efforts pour que la description donnée corresponde à la réalité, toutefois elle ne pourrait être tenue responsable des éventuelles erreurs ou de la déception du Client.

Le cas échéant, si le Client est un consommateur au sens de l’article I.1, 2° du Code de droit économique, il ne bénéficie d’aucun droit de rétraction, en vertu de l’article VI 53 du même Code, les biens et services commercialisés par Croque Madame étant, soit nettement personnalisés, soit confectionnés ou préparés selon les spécifications du Client. 

Article 4 : Spécifications et documentations

Sauf stipulation contraire expresse, les spécifications et renseignements techniques figurant dans les catalogues, la documentation et le site internet de Croque-Madame® SRL sont donnés uniquement à titre informatif.

Les documents éventuellement remis au Client impliquant la garantie de tiers n’engageront jamais la responsabilité de Croque-Madame® SRL. En effet, Croque-Madame® SRL fait entièrement confiance aux documents et informations qui lui sont transmis par ses fournisseurs et sous-traitants. Ces documents ne sont donc pas vérifiés par Croque-Madame® SRL.

Si la commande du Client comprend la réalisation de services spécifiques, ceux-ci seront expressément acceptés par Croque-Madame® SRL et constatés par écrit, exécutés selon les règles et méthodes propres à la déontologie de la profession d’entrepreneur de pompes funèbres.

Si la commande est réalisée sur plan, modèle, ou avec des matériaux fournis par le Client, tous les travaux sont exécutés aux risques et périls de ce dernier. Le Client est également seul responsable à l’égard de Croque-Madame® SRL et des tiers en cas de poursuites éventuelles pour violation de droits de propriété intellectuelle et/ou industrielle ainsi que toute autre violation analogue et garantit Croque-Madame® SRL de tout recours de tiers à cet égard.

Article 5 : Gestion des dossiers et exécution des prestations

Cléo Duponcheel est désignée comme la personne responsable des obsèques consistant à accompagner et assurer la qualité du service tout au long de l’organisation des funérailles.

Pour chaque commande et prestation de service, Cléo Duponcheel est la personne de contact et l’interface entre le Client et les différents sous-traitants, intervenants, membres de la famille, entourage, etc. Cependant, Cléo Duponcheel peut faire appel à des sous-traitants pour l’aider, tout en restant la personne responsable.

Toute demande d’information complémentaire, toute contestation ainsi que toute question ayant un rapport avec la commande se fera à l’adresse suivante : bonjour@croque-madame.be. 

Croque-Madame® SRL s’engage à mettre tout en œuvre pour offrir à ses clients une haute qualité de services.

Croque-Madame® SRL est en droit de faire exécuter les services commandés par tout collaborateur ou sous- traitant de son choix, sous sa responsabilité de droit commun.

Croque-Madame® SRL se réserve le droit de refuser d’honorer une commande d’un client qui n’aurait pas réglé totalement ou partiellement une commande précédente ou avec lequel un litige de paiement serait en cours.

Article 6 : Livraison et délais

L’organisation de funérailles, le déroulement des opérations doivent impérativement s’exécuter dans les délais convenus de commun accord avec le Client.

Exception faite pour le cas de force majeure à savoir : tout événement imprévisible, irrésistible et indépendant de la volonté des parties, ces trois critères étant cumulatifs.

Lors de la réception des marchandises ou des prestations au domicile du défunt ou en tout autre lieu, le Client ou son mandataire devra immédiatement faire part de ses éventuelles réserves sur le bordereau de livraison ou, à défaut, par lettre recommandée endéans les 24 heures.

Si aucune réserve n’a été émise conformément à l’alinéa précédent, le Client est irréfragablement présumé avoir accusé réception. Cet accusé couvrira en tout état de cause les vices apparents et/ou les objets manquants ou encore la mauvaise exécution.

Si des réserves ont été émises conformément à ce qui précède, en cas de vice apparent ou de non- conformité des produits livrés ou encore en cas d’erreurs dans l’exécution, le Client pourra, au choix de Croque-Madame® SRL, obtenir le remplacement ou le remboursement des produits/marchandises, ou encore une indemnité à titre de dommages et intérêts ne pouvant dépasser le montant total de la commande.

Ce droit ne lui est acquis que pour autant qu’il en ait fait la demande, par écrit recommandé, endéans les 24h de la réception des marchandises ou de l’exécution des prestations et qu’il ait accompagné sa demande d’un élément probant révélant clairement le manquement ou la défectuosité du bien livré.

Le Client devra en outre, procéder au retour des marchandises afin que Croque-Madame® SRL puisse être en mesure de contrôler la réalité du grief invoqué.

Le non-respect des dispositions précédentes entraînera dans le chef du Client, la déchéance de son droit au remplacement ou au remboursement.

Sauf instruction contraire ou réception de l’ouvrage en direct par le Client, Croque-Madame® SRL expédiera le produit à l’adresse postale fournie par celui-ci. Si le produit est retourné à Croque-Madame® SRL suite à l’impossibilité de le livrer à l’adresse fournie, Croque-Madame® SRL tentera de contacter le Client afin d’obtenir une autre adresse. En cas d’erreur imputable au Client, celui-ci sera tenu de régler les frais de port d’une expédition supplémentaire. Si le Client ne fournit pas de nouvelle adresse à laquelle Croque-Madame® SRL pourra livrer le produit dans un délai de trente jours à compter de la première tentative de livraison, Croque-Madame® SRL informera le Client qu’elle considère le produit comme abandonné. Croque-Madame® SRL enverra cet avis à l’adresse postale fournie lors de la commande.                                   .

En cas d’abandon du produit, Croque-Madame® SRL est autorisée à disposer dudit produit conformément aux dispositions applicables, notamment dans le cadre d’une vente publique ou de gré à gré, afin de couvrir le montant des charges induites par une éventuelle réparation ou à le conserver.

En cas d’abandon d’une urne funéraire après un délai d’un an, et après tentative non fructueuse de contacter le Client pour définir un lieu de destination des cendres, Croque-Madame® SRL est autorisée à en disposer conformément aux dispositions applicables, notamment en procédant à la dispersion de celles-ci sur le lieu de son choix.

Article 7 : Rapatriement de défunt.es

Croque-Madame® SRL veille au rapatriement rapide et efficace des défunt.es en Belgique ou à l’étranger et s’exécute dans le respect des usages spécifiques, des obligations légales, des origines, de la religion, de la philosophie et du testament des personnes décédées.

Les tarifs de rapatriement dépendent de la destination et du moyen de transport.

La responsabilité de Croque-Madame® SRL s’arrête dès la fin de son service à savoir :

– à l’aéroport en cas de transport aérien.

– à la gare en cas de transport par voie ferrée.

– au port en cas de transport par voie maritime.

– sur le lieu de dépôt du corps et de prise en charge par un intervenant externe en cas de rapatriement par voie routière. 

– tout autre lieu de dépôt du corps dont la responsabilité n’appartient pas à Croque-Madame® SRL.

Article 8 : Prix et paiement

Les prix sont ceux indiqués sur les tarifs en vigueur au jour de la conclusion de la vente.

Les prix sur le devis s’entendent TVA comprise.

Si le Client est un particulier, la facture de funérailles est à payer endéans les 15 jours qui suivent la prestation. Pour les commandes externes liées directement ou indirectement à des funérailles en cours chez Croque-Madame® SRL, ou des commandes externes sans lien avec les funérailles en cours chez Croque-Madame® SRL (fleurs, imprimerie,…), un paiement immédiat devra être effectué. Si le Client est un professionnel, un paiement immédiat sera effectué.

Le paiement peut être fait par virement bancaire ou en cash, en prenant en compte la limite légale en vigueur.

La personne ayant signé le bon de commande des funérailles est responsable du paiement de la facture. À défaut de fonds suffisants sur le compte du défunt ou dans la succession, le solde restant sera à charge de la personne ayant commandé les funérailles.

Toute augmentation de TVA, nouvelle taxe ou augmentation de prix (frais avancés) qui serait imposée entre le moment de la commande et celui de la prestation de services sera à charge du client.

En cas d’annulation de commande de la part du Client, les prestations déjà effectuées seront dues intégralement.

Toute somme impayée à son échéance sera majorée, de plein droit et sans mise en demeure préalable, d’intérêts de retard conventionnels d’un montant annuel de 8 % à partir de la date d’échéance de la facture jusqu’au complet paiement.

Tout rappel envoyé par recommandé sera soumis à un montant forfaitaire de frais de retard d’un montant de 25 € TTC.

Article 9 : Clause de réserve de propriété

Les fournitures, marchandises vendues restent la propriété de Croque-Madame® SRL jusqu’au paiement intégral de leurs prix et de leurs accessoires, en ce compris les intérêts de retard et indemnités éventuelles.

Les risques sont transférés au Client dès la réception par lui-même ou son subrogé des marchandises. Celui-ci est donc responsable des bonnes conditions de stockage et doit couvrir, à ses frais, l’assurance des marchandises.

Article 10: Rupture du contrat

Sans préjudice des présentes conditions générales ni de l’article 1794 du Code Civil, en cas d’annulation du bon de commande ou du contrat de services, pour quelque motif que ce soit, le Client sera redevable d’une indemnité forfaitaire équivalente à 20% du montant total de la commande.

Sauf cas de force majeure, dans l’éventualité où Croque-Madame® SRL resterait en défaut d’exécuter toute obligation de la convention causant préjudice au Client agissant à des fins non-professionnelles, Croque-Madame® SRL sera, après réception d’une mise en demeure à laquelle elle n’a pas donné suite pendant quinze jours, redevable au Client consommateur d’une indemnité forfaitairement à 20% du montant total de la commande. 

Article 11 : Responsabilité contractuelle

De plein droit et sans formalité, la responsabilité de Croque-Madame® SRL sera dégagée en cas d’événement ne permettant pas la poursuite normale de ses prestations et/ou des transports ou, plus généralement, par un cas de force majeure. Pour rappel, par « cas de force majeure », il faut entendre tout événement imprévisible, irrésistible et indépendant de sa volonté, ces trois critères étant cumulatifs.

La responsabilité de Croque-Madame® SRL ne saurait être engagée dans le cas où les marchandises seraient stockées par le Client dans des conditions anormales ou préjudiciables à l’état des marchandises.

Dans tous les cas, la responsabilité est strictement limitée au remplacement des marchandises acceptées par Croque-Madame® SRL comme défectueuses, et ce, sans aucun dédommagement.

Ces conditions sont applicables dans tous les cas nonobstant toute clause différente dans les conditions du Client.

De même, Croque-Madame® SRL ne pourra en aucun cas être tenue pour responsable des dommages indirects subis par le Client, tels que notamment les pertes commerciales, financières ou d’usages et ce même si Croque-Madame® SRL a été avertie de la possibilité de tels dommages.

Le Client marque expressément et sans réserve son accord sur cette limitation de responsabilité. Il décharge ainsi Croque-Madame® SRL des conséquences de ces dommages, en particulier, sans que cette liste ne soit exhaustive : 

Durabilité limitée : selon les saisons, disponibilités, fournisseurs, … ;

Causes externes entraînant une décomposition précipitée du corps : traitement médicamenteux, pathologie inconnue ou non communiquée (secret médical) ;

Manquement de l’un des intervenants extérieurs tels que et sans que cette liste ne soit exhaustive : église, crématorium, cimetière, commune, salle de cérémonie ;

Intervention d’un prestataire externe (si devis signé par la famille) ;

Toute donnée manquante ou erronée dans le chef de la partie ayant qualité à pourvoir aux funérailles ou du Client ;

Non-respect des délais impartis (nécrologies, médias pour cérémonie, rapatriement…) ;

Validation d’un bon à tirer faux ; A REFORMULER

Non-respect des consignes énoncées lors de la présentation du défunt (chauffages allumés, lumière directe, manipulation du défunt, …) ;

Mauvaise conservation ou manipulation du corps, mis en bière ou non.

Article 12 : Respect de la vie privée

Croque-Madame® SRL traite les données à caractère personnel du Client dans le cadre de la relation contractuelle avec celui-ci.

Les données à caractère personnel communiquées par le Client seront traitées conformément aux dispositions de la loi belge du 30 juillet 2018 relative à la protection de la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel et conformément à la Réglementation européenne en la matière (Règlement général sur la protection des données, RGPD – Règlement UE 2016/679 du 27 avril 2016).

Croque-Madame® SRL agit en qualité de responsable du traitement des données à caractère personnel, qu’elle effectue aux fins suivantes : administration de la clientèle, gestion des offres de service, exécution du contrat de vente, promotion de ses produits et services, en ce compris par le biais de courrier électronique.

Les données sont collectées, traitées et conservées pendant la durée strictement nécessaire à leur traitement conformément à la politique de confidentialité de Croque-Madame® SRL. 

Article 13 : Propriété intellectuelle

Tous les éléments du site internet (marque, logo, photos,…) ainsi que toutes les créations (œuvre écrite, orale, création esthétique, œuvre graphique et plastique, photographies, logiciels, logos, création publicitaire etc.) de Croque-Madame® SRL sont protégées par le droit d’auteur et les droits voisins et de manière plus générale par les droits de propriété intellectuelle et restent sa propriété plein et entière, sauf disposition expresse en sens contraire. 

Croque-Madame® est également une marque déposée auprès de l’EUIPO (Office de l’Union Européenne pour la Propriété Intellectuelle) (Numéro d’enregistrement : 018113667).

Toute modification, copie, reproduction ou utilisation en est par conséquent interdite, sauf accord exprès de Croque-Madame® SRL.

Article 14 : Confidentialité

Le secret professionnel s’impose dans quelque circonstance que ce soit. Il comprend ce que la famille a pu apprendre à Croque-Madame® SRL et s’étend à tout ce que l’entrepreneur de pompes funèbres a vu, connu, appris, constaté, découvert ou surpris dans l’exercice ou à l’occasion de l’exercice de sa profession.

Article 15 : Compétence professionnelle

L’exercice de la profession d’entrepreneurs de pompes funèbres est une mission morale et de savoir-faire. Pour accomplir cette mission, l’entrepreneur doit être pleinement qualifié et demeurer toujours respectueux de la dignité humaine.

Croque-Madame® SRL se tient au courant des lois, des règlements et des us et coutumes, afin d’assurer les meilleurs services possibles à sa clientèle.

Croque-Madame® SRL respecte les lois commerciales, les lois sur les pratiques du commerce ainsi que la réglementation en matière de protection de données à caractère personnel.

Croque-Madame® SRL veille à toujours fournir des prestations de qualité. Cela ne peut se faire qu’avec du matériel et des installations professionnelles répondant aux exigences minimales prévues par les diverses réglementations.

Article 16 : Clause de médiation

Les parties conviennent que tout désaccord ou différend relatif aux présentes conditions générales de vente ou découlant de leur interprétation ou de leur application sera soumis à une médiation. A cet effet, les parties s’engagent à participer à au moins une rencontre de médiation en y déléguant une personne ayant pouvoir de décision. Le médiateur sera choisi par les parties dans l’arrondissement judiciaire de leur choix.

Article 17 : Droit applicable et tribunal compétent

Les présentes conditions générales sont exclusivement régies par le droit belge.

Tout litige relatif à la formation, l’exécution, l’interprétation des présentes conditions générales ainsi qu’à toutes conventions auxquelles elles s’appliquent et qui ne peut faire l’objet d’une résolution à l’amiable, sera soumis à la compétence exclusive des juridictions francophones de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles.